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【飲食店経営講座】接客用語編:間違った日本語で接客してませんか⁈

スタッフはお客さんに対して正しい言葉遣いをできているでしょうか?

サービス全般は優れたものであっても、言葉遣いの間違い一つで大きくお店の評価を下げてしまいます。

最近は食べログなどの口コミサイトもありますし、お客さんは少しでも不快に感じたら評判を下げる口コミを書き込む恐れもあります。

そうならないように店長様やオーナー様が正しい知識をつけるのはもちろん、従業員の教育もできるようにしていきましょう。

また、丁寧な言葉遣いが従業員に定着しているとお客さんに対して好印象を与えることができます。

ですので、正しい接客用語をお店内で浸透させるように努めていきましょう。

この記事では、基本的な接客用語と従業員が間違えやすい接客用語について説明していきます。

基本的な接客用語

飲食店において、マストである接客用語一覧です。

接客10大用語として以下を店内で使う言葉として定着させましょう。

  • いらっしゃいませ
  • かしこまりました
  • 少々お待ちくださいませ
  • お待たせいたしました
  • 恐れ入ります
  • 申し訳ございません
  • ありがとうございます(ありがとうございました。またお越しくださいませ)
  • 失礼します
  • ごゆっくりどうぞ
  • はい、お伺いいたします

これは従業員の目につくところに張り紙などにして貼っておくのも良いですね。

間違えやすい接客用語あるある

ホットとアイス、どちらにいたしますか?

 

上記は従業員が間違えてしまう接客用語の典型です。

頑張って敬語を使おうとしているのですが、間違った使い方をしており、お客さんに不快感を抱かせてしまうかもしれません。

「それではダメだ!」と怒るのではなく、理由を持って的確に指摘してあげられるようにしましょう。

それでは間違いの典型例と正しい言い回しを理由とともに見ていきましょう。

❌ホットとアイス、どちらにいたしますか?
⭕️ホットとアイス、どちらになさいますか?
説明:「いたす」は謙譲語(へりくだる言い方)。主語がお客さんなのでお客さんを下に見ていることになってしまうんです。この場合は尊敬語(目上の方に使う言い方)「なさる」を使うようにしましょう。

❌こちらコーヒーになります。
⭕️こちらコーヒーでございます。
説明:何から変化してコーヒーになったの?と思われてしまう表現。従業員で使ってしまっている場合が多いので注意が必要です。

❌280円とレシートのお返しでございます。
⭕️280円のお返しとレシートでございます。
説明:280円はお釣りなので返すものですが、レシートは店側で発行したものなので「返す」とは言わないからです。

❌お名前を頂戴できますか?
⭕️お名前を伺ってもよろしいでしょうか?
説明:敬語をなくしてみたら、「名前をもらう」って変な話ですよね。電話対応の時にもみられる間違いですから注意しましょう。

電話対応にも注意を払う必要があるのでこちらの記事を参考にしてください。

 

❌1万円からお預かりいたします。
⭕️1万円、お預かりいたします。
説明:「から」という言葉は「自宅から会社まで」というように場所の起点を表す時に使うものです。また、「〜という理由から」といったように理由を示す時に使う言葉です。ここではどちらも当てはまらないので不適切な言葉遣いです。

❌こちらにお座りになってお待ちください。
⭕️こちらにお掛けになってお待ちください。
説明:「お座り」という言い回しは動物に対して使われる印象があるので、お客さんに不快感を与えかねません。

❌烏龍茶でよろしかったでしょうか?
⭕️烏龍茶でよろしいでしょうか?
説明:あまりに直前の出来事に対して「よろしかった」という過去形の表現を用いるのは不適切です。

❌グラスの方は、いくつお持ちしますか?
⭕️グラスは、いくつお持ちしますか?
説明:「方」は方角を指す場合や選択肢がある場合に用いられる表現です。

❌お待たせいたしました。優味豚のグリルのお客様
⭕️お待たせいたしました。優味豚のグリルでございます。
理由:文脈通りにとってしまうと、優味豚のグリル=お客様という不適切な等式が成り立ってしまいます。

 

まとめ

接客用語一つでお店の印象は良くも悪くも変わってしまいます。

上記の正しい接客用語を定着させて、サービスで他店と差をつけていきましょう。

 

 

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