マーケティング

【飲食店のインバウンド対策】中国人観光客の本音から探る、本当に喜ばれるサービスとは?

観光客

近年、日本に来る中国人観光客の増加に伴い、飲食店でもよく中国人の顔を見かけるようになりましたね。

けれども、飲食店に勤めている人からすると、こんな疑問を感じたことはありませんか。

「いつもと同じサービスを提供したのに、なんで中国人のお客様が不満の顔をしているの?」

「文化の違いがあると知っているけど、言葉が通じないので、どうすればいいの?」

中国人のお客様を接客する時、おもてなしをしたい気持ちはあるのだけど、日本人にとって当たり前のことが中国人にとって逆に違和感のあることになるかもしれません

そこで、東京の人気スポットにいる中国人観光客及び東大在学中の中国人留学生、総計20人に直撃。

日本の飲食店のサービスに対して「良くなかった」「不満だった」というネガティブな本音から、サービスの改善点を探ってみました。

結果としては、意外と簡単に改善できるポイントも多くありましたので、それらを改善すれば、満足してもらえるサービスが提供できるということです。

では、中国人のお客様の本音を一緒に聞きましょう!

コミュニケーション編

「なんで私だけに食べ方を説明しないの?」

「銀座の高級焼肉屋さんに行った時、肉の種類によって、焼き方がそれぞれ違うのは知っていますが、焼き方を説明してくれませんでした。店員さんは私が友達と英語で喋っていた様子を見て、日本語が通じないと思ったようです」

(Zさん・20代女子・東京大学留学生)

店員さんにとって、お客様が外国人である場合は、食べ方を説明しようとしても、なかなか難しいですね。

仕方がないことかもしれませんが、外国人のお客様の立場から見ると、「あれ、日本人にしか説明しないの」と嫌な思いを抱きます。

一方、食べ方が間違ったら、料理の味や食材の食感も影響されて、店の評判が下がってしまう可能だってあります。

では、どうやって外国人のお客様に食べ方を説明すればいいでしょうか。いくつかの方法をご紹介します!

  • 外国語で食べ方の説明書きを用意しましょう。

いきなり店員さんに英語などの外国語で食べ方を説明させるのは難しいなら、既に翻訳された内容を提供すれば、結構楽になります。

  • 通訳アプリを活用しましょう。

最近では、文字転換、音声通訳、写真通訳など色々な機能を持っている通訳アプリの性能も上がっています。

ここでアプリストアで人気がある三つの無料翻訳アプリを紹介します。

筆者は中国語と日本語でこれらのアプリをテストした後、VoiceTraさんの翻訳結果は一番伝わりやすいと思いました。もちろん、状況によって、多少精度の違いがありますので、ご自身のニーズにあわせて、お選びください。

これらを活用すれば、外国語を喋れなくても、外国人のお客様とコミュニケーションできます。

インタビューをした人の中には、「店員さんは簡単な英単語とジェスチャーを使って、私たちと交流するなんて、とても感動でした!」という声もありました。

そう、外国語ができないとしても、親切かつ積極的に外国人のお客様と交流することで、店の熱意を伝えましょう!

焼肉
  • 調理してあげましょう。

焼肉だけではなく、お好み焼きなどの日本独特の料理の場合だったら、外国人のお客様が困っている時は、手伝いしましょう。

もちろん、自分で作れるのもその料理の楽しみですが、観光客にとって、「自炊」を楽しむより、まずは「美味しさ」を味わいたいものですね。

使える中国語

食べ方の説明が要りますか?
您需要食用方法的解说吗 ?

肉の部位によって、焼き方が違いますので、焼き方の説明が要りますか?
由于肉的部位不同,烧烤方式也有所不同。您需要我们为您进行烤制方法的解说吗?

お焼き致しましょうか?
请问、需要我们为您烤吗?

「空いている席があるのに、なんで外に並ばせるの?」

「店に空いている席があるのに、なんで私たちを外に並ばせるの? 理解できないよ」

(Lさん・20代女子・観光客)

色々な事情があって、席が空いているけど、しばらくお客様を案内できない時もありますね。
しかし、お客様がその状況を理解できないこともあります。

日本人にとって、満席の場合に、外に並ぶことに慣れていますが、中国流はちょっと違います。

並んで待たせるより、待ち番号や待ち時間を知らせるやり方が一般的。

そうすれば、他の用事を済ませたり、カフェで一服することなどができます。

これは、ぜひ取り入れてもらいたいサービスです

使える中国語

すみません、今は支度中です、少々お待ちください。
不好意思,我们现在正在做营业准备,请您耐心等待一下。

すみません、今は片付けていますので、少々お待ちください。
不好意思,我们现在正在收拾餐桌,请您耐心等待一下。

すみません、今は満席なので、少々お待ちください。
不好意思,现在店里的位置都坐满了,请您耐心等待一下。

すみません、空いている席は予約済なので、少々お待ちください。
不好意思,现在的空位子是被预定了的,请您耐心等待一下。

申し訳ございません、今日は貸切です。またのご利用をお待ちしております。
非常抱歉,今天本店被包场了。期待您的再次光临。

文化の違い

いきなり氷水!?

「夏ならいいんですが、冬にも氷水を提供されるのは本当に困ります。」

(インタビューされた中国人全員)

日本文化の中では、常温の水は長期間放置されるものという印象があって、お客様に敬意を払うために常に氷水を提供します。

しかし、日本と違って、中国の飲食店には、お客様にお茶また白湯を提供するのが慣習。漢方文化に影響されている中国人は温かいものが体に優しいという観念もあります。

だから、日本に旅行に来た中国人は、よく日本の「氷水文化」に驚いてしまいます。

白湯またお茶を用意してもいいですし、事前にお客様の要望を聞いてもいいです。こういうところで、他の店より一歩先に進んだら、すぐに中国人のお客様の心をつかむことができるでしょう。

使える中国語

白湯 热水

お冷 冰水

お茶 茶

すみません、お冷からお白湯またお茶に変わりましょうか?
请问,需要帮您将冰水换成热水或者茶吗?

 

観光客あるある

提供や会計が遅いこと

食事を一時間内に終わらせるつもりだったのですが、会計が遅くなって、これからのスケジュールを全部乱しました。

(Sさん・30代夫婦・観光客)

開園時間や電車または飛行機の時刻など色々な時間制限がありますので、最大限に日本を楽しめるために、観光客はよく時間ごとにスケジュールを立てます。

レストランの提供や会計が遅いために、予定が狂ってしまうと、不愉快な気持ちを抱いても仕方がありません。

なので、お客様が外国人の観光客だったら、まずは食事時間にどのぐらいの余裕を持っているかを聞きましょう。

それさえわかっていれば、お客様の状況によって、店に案内できるかどうか、また提供と会計のスピードを柔軟に調整できるかもしれませんね。

使える中国語

すみません、うちの店の料理準備は少し時間がかかりますので、お客様は食事時間にどのぐらいの余裕を持っていますか。
不好意思,本店料理准备时间比较长,想确认一下您在用餐时间上预留了多少时间。

うちのお店はご提供にお時間いただいていまして、そのお時間ですとご予定に間に合わないかもしれないのですが、いかがいたしましょうか。
不好意思,本店料理的准备需要的时间,可能会影响到您接下来的行程,您要不要再考虑一下?

 

「カード不可」の表示などがないこと

現金のみ
会計するまで、「カード不可」と告知されるのは本当に困ります。

(Cさん・30代男性・観光客)

観光客にとってたくさんの現金を身に持ち歩くより、クレジットカードの利用の方が便利で安全です。

特に、中国においてスマホ決済は結構広がっているので、「アリペイ(支付宝)」や「WECHAT(微信支付)」はもはや主要な決済手段になっています。だから、中国の観光客は「アリペイ」と「WECHAT」を使える店のほうが好きです。

一方、会計する時、現金のみと言われると、お客様が持っている現金が足りない場合には、とても気まずくなりますよね。

それ故、店頭などの目立つところに看板を設置したり、外国人のお客様が入ったら予めきいたりした方がいいですよ。

ちなみに、わざわざ海外から店に行ったお客様にとって、支払方法の原因で、美味しい料理を楽しめないのは非常に残念なことですよね。

また、もし近くにあるATMや銀行の位置を提示すれば、とても思いやりがありますね。

使える中国語

お支払いは現金のみでお願いします。
非常抱歉,本店只接受现金支付。

おわりに

サービスに対して、お客様との交流は一番大事なこと

中国人観光客だけではなく、他の国のお客様を迎える時、その国の文化や慣習を尊重したうえで、お客様の要望を聞くことが、店から提供できる最高のサービスではないでしょうか。

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シメイ
シメイ
中国江蘇省出身。現在は、東京大学大学院でメディアと法律を研究している学生です。 日本のドラマが好きになったことで、日本での生活に興味を持ち、2017年4月に来日。 日本と中国の架け橋になれるように、日本文化を勉強しています。