マネージメント

飲食店における電話対応マニュアル作成の仕方を解説!

電話対応マニュアル

飲食店で人を雇って経営していく際に重要なのが、電話対応マニュアルです。

電話対応をマニュアル化しておけば、誰もがお客様に対してスムーズに対応することができます。

それでは電話対応の基礎から何を明記しておくべきかを例をあげながら解説していきます。

 

1、電話対応で知っておくべき基礎

電話対応の基礎

電話対応マニュアルを作る時に押さえておくべきことは基本を何もわかってない人の存在です。

自分が当たり前にできていることが、従業員にとっては全く知らないことであるかもしれないということを意識しておきましょう。

 

1-1 相手が聞き取りやすい話し方を意識する

基本的なことなのですが、話し相手のことを想像して話すことができないという場合があります。

電話口でいつもと同じように話すとゴニョゴニョして聞こえづらくなってしまうことがあるので前提として明記しておくようにしましょう。

 

1-2 メモを取り、復唱することを忘れずに

メモを取り、復唱

どうしても業務に慣れていない人が電話を取る際は、落ち着きがなく情報の確認作業を怠ってしまうことがあり、予約の人数や時間を間違って承ってしまうことがあります。

また、お客さんも時間を間違えて伝えてくる場合もあるため互いに共有するためメモと復唱は欠かさず行わなければならないことを伝えましょう。

お客さんとの情報のすれ違いを防ぐために大切なことです。

1-3 3コール以内での対応

電話が鳴ってから対応するまでは3コール以内が基本です。

どうしてもお店が忙しく3コールを超えてしまった場合は「お待たせいたしました」と言ってから電話対応を始めるようにしましょう。

1-4 電話対応で使っていけない言葉

  • もしもし

→「お世話になっております、〇〇(店もしくはチェーン名)〇〇(店舗名)店〇〇(名前)が承ります」

新人は電話に出る際に友達と電話をする感覚で「もしもし」という言葉からはじめてしまいがちです。以下も注意が必要な敬語の間違いです。

  • 〇〇でよろしかったですか?
    →「〇〇でよろしいでしょうか?
    〇〇でお間違い無いでしょうか?」
  • わかりません
    →「わかりかねます」
  • 担当の者にお伝えします
    →「担当の者に申し伝えます」

他にもいくつかありますが、気になる表現は全て網羅して明記するようにしましょう。

2、想定しうる状況に応じた電話対応マニュアル

想定しうる状況に応じた電話対応マニュアル

電話を受ける時はいくつかの状況に分けられると思います。シーン別の具体例を記載しておくことが電話対応いまをスムーズに行えるようになる近道ですのでここで押さえておきましょう。

2-1 予約

電話対応で最も多いのがお客さんからの予約の電話です。

予約の電話対応はお店のイメージに直結するのでマニュアル化しておき店員の誰もがスムーズな対応ができるようにしておきましょう。

 

具体例を記載しておきます。

 

店「お電話ありがとうございます。〇〇(店またはチェーン名)〇〇(店舗名)の〇〇(名前)が承ります」

お客さん「もしもし、予約をしたいんですけど」

店「ありがとうございます。お日にちはお決まりでしょうか?」

●お客さんにつられて「もしもし」は言わない

お客さん「○日でお願いしたいんですけど」

店「かしこまりました。お時間はお決まりでしょうか?」

お客さん「○時とかって大丈夫ですかね」

店「予約状況を確認いたしますので、少々お待ち下さいませ」

店「お待たせいたしました。ご予約が可能です。何名様でご利用の予定でしょうか?」

お客さん「2名です」

店「2名様ですね、ありがとうございます。お客様のお名前とご連絡先をお伺いできますか?」

お客さん「〇〇です。電話番号は〇-〇-〇です」

店「〇〇様でお電話番号が〇-〇-〇でよろしいでしょうか?」

お客さん「そうです」

店「かしこまりました。ではご予約内容を繰りさせて頂きます。〇月〇日〇時から2名様、〇〇様のご予約でよろしいでしょうか?」

お客さん「はい、大丈夫です」

店「ありがとうございます。ご来店心よりお待ちしております」

お客さん「はい」

店「お電話ありがとうございました、〇〇店〇〇が承りました」

●お客さんが電話を切るまで待つ

 

以上がお客さんからの予約が来た時の電話対応マニュアルの具体例です。

他にも考えれられる状況をお伝えしていきますがこの具体例を参考にマニュアルを作るようにしてみてください。

2-2 キャンセル

予約キャンセルの電話の場合はそもそもキャンセルができないという場合があるので、「担当の者に確認してまいりますので少々お待ちくださいませ」という文を入れることによって落ち着いた対応ができるようにしましょう。

またキャンセル料が発生するケースもあるので気をつけましょう。

2-3 場所の確認

道に迷ってしまったお客さんがお店の場所を聞くために電話をかけてくることがあります。

マニュアルに最寄りの駅やバス停からの道順が書いてある地図を記載しておくと誰でも説明できるようになるので便利です。コンビニなどの目印を使いながら説明できるようにしておきましょう。

また、最後に「ご来店お待ちしております」という言葉を添えると丁寧な印象をお客さんに与えることができお店のイメージアップにつながるので大切にしましょう。

2-4 イレギュラー対応

アレルギー食材がある場合別のものに変更できるか、誕生日のサプライズはどのように行われるかという相談などがあります。

また、外国人の対応をすることもあるので英語の言い回しも記載しておくと丁寧でしょう。

2-5 クレーム対応

クレーム対応

お客さんからのクレームの電話は誰しも極力避けたいものですが、マニュアルを作成しておくことで少しでも不安を和らげられるようにしておきましょう。

クレーム対応で大切なことは「謝罪」と「感謝」です。

まずクレームの内容を聞き、後で聞きなおすことがないようにメモを取りつつすぐに「申し訳ございません。」と謝罪しましょう。

また、お客さんが一通り話し終わったら「ご指摘ありがとうございます。」と言えるようにしましょう。

その後「責任者を呼んでまいりますので少々お待ちくださいませ」とバトンタッチできるようにするとお客さんのことを気遣えたスムーズな対応になります。

3、まとめ

電話対応マニュアルの作成は一見難しいようですが、基本的な内容を押さえておけば大丈夫だということがわかっていただけましたでしょうか?もちろん上にあげたもの以外のケースも起こり得ますが誠意のこもった丁寧な言葉遣いを心がけていれば問題ありません。

電話対応マニュアルの作成も面倒なことではありますが、飲食店を経営していく上で大切なことはまだまだあります。

 

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